Die größten Fehler von Kosmetikstudios im aktuellen Hello Gossip

Eine leise, unsichere Telefonstimme, Unaufmerksamkeit dem Kunden gegenüber oder Panflöte und Walgesänge im Verkaufsbereich? Es ist keine Schande, sich beim einen oder anderen Punkt selbst wiederzuerkennen! Gerade bei Hektik, Stress und Genervtheit aufgrund von Multitasking sind Madlen und Melissa sich einig: Da wollen sie sich in Zukunft auch mehr an der eigenen Nase nehmen und die Dinge nacheinander angehen. Madlen Meixner, gelernte Kosmetikerin und seit 15 Jahren REVIDERM Botschafterin ist jeden Tag in Kontakt mit Kosmetikerinnen und im Dienst der Schönheit unterwegs. Was ihr bei ihren täglichen Touren aufgefallen ist, lest ihr hier im aktuellen Hello Gossip und könnt selbst im Video nachhören!

Der Erstkontakt am Telefon

Am Beginn des Gesprächs wundert sich Madlen darüber, dass es Kosmetikstudios mit 20 Anfragen gibt, die mehr Umsatz machen als Institute mit 100 Anfragen. Ihr Schluss: Der Umgang mit dem Kunden am Telefon ist ein heißes Thema. Kosmetikstudios sind für die Hautanliegen ihrer Kunden da und oft meldet sich ein Neukunde, weil er selbst verunsichert ist. Daher ist es essenziell, dass die Kosmetikerin am anderen Ende der Leitung Ruhe und Kompetenz ausstrahlt. Vielfach seien die Telefonstimmen aber sehr leise, langsam und wirken beinahe, als hätte man das Gegenüber gerade erst aufgeweckt. Das schmälert die Bereitschaft zu kommen, ist sich Madlen sicher. Die Kunden haben selbst ein Problem mit ihrer Haut und wollen zu jemandem kommen, der sie solide an der Hand nimmt! Außerdem geht beim Erstkontakt 83 % über die Stimme. Es lohnt sich also, Wert darauf zu legen, die eigene Telefonstimme zu überdenken.

Aufmerksamkeit wird belohnt

Ein weiterer Punkt beim Telefonieren ist das aufmerksame Zuhören. Man sollte Nachfragen wie: „Wie war noch einmal der Name?“ vermeiden. Die Lösungsorientierung steht bei einem Telefonat im Vordergrund. Sowohl bei den Anliegen, die die Haut betreffen als auch bei der Terminvergabe. Bekommt man eine Anfrage für Samstag und hat am Samstag geschlossen, gibt es vielleicht die Möglichkeit für einen Abendtermin unter der Woche. Man sollte sich Zeit nehmen auf den Neukunden einzugehen. Formulierungen wie „Da ist es ganz schlecht.“ vermitteln dem Kunden den Eindruck, er würde stören. Natürlich gibt es Zeiten, wo es nicht geht. Versucht aber dem Neukunden immer zu vermitteln, dass er willkommen ist. Neukunden sind Gold wert, sie haben sich die Zeit genommen, eure Nummer zu wählen und wollen mehr über euer Angebot erfahren. Madlen rät dazu, Telefonzeiten zu fixieren, damit der richtige Gesprächspartner erreicht und der Kunde bestmöglich umsorgt wird.

Mögliche Fehler beim Erstkontakt am Telefon:

• Leise, unsichere Telefonstimme
• Langsames oder zu schnelles Sprechen
• Unaufmerksamkeit beim Zuhören
• Fehlende Lösungsorientierung
• Kunden vermitteln, er würde stören

Vor- und Nachbereitung eines Kundenkontakts im Kosmetikstudio

Der nächste Punkt betrifft die Begrüßung im Kosmetikstudio. Vorbereitung ist dabei besonders wichtig. Vom festen Händedruck bis zum richtigen Namen der Kundin soll dabei alles stimmen! Die Vor- und Nachbereitung gehen im Alltag leider oft unter und bei maximaler Auslastung des Kosmetikstudios ist das auch kein Wunder. Dabei leidet darunter oft die Qualität der einzelnen Kundenkontakte und auf lange Sicht profitiert ein Institut mehr davon, sich in der Terminvergabe nicht zu übernehmen.

Einfachste Mittel zur langfristigen Kundenbindung

Ein Aspekt, der bei der Nachbereitung oft vergessen wird: Besondere Ereignisse oder eine Laktoseintoleranz des Kunden können in der Kundenkartei vermerkt werden, um das nächste Mal den Cappuccino von Anfang an mit laktosefreier Milch anzubieten. „Das ist Kundenbindung!“ ist Madlen überzeugt. Der Neukunde kennt euch noch nicht, vertraut euch noch nicht. Mit Kompetenz und Aufmerksamkeit lässt sich Vertrauen erarbeiten.

Wichtige Tipps bei der Vor- und Nachbereitung:

• Fester Händedruck vermittelt Kompetenz
• Ansprache des Kunden mit richtigem Namen
• Bei der Terminvergabe nicht übernehmen
• Ereignisse und Allergien in der Kartei aufnehmen
• Vertrauen durch Kompetenz erarbeiten

Die Bedarfsanalyse – Was erwartet sich der Kunde eigentlich?

Früher kam ein Kunde zur Gesichtsbehandlung, man klärte kurz, ob Unverträglichkeiten vorliegen, und schon ging die Behandlung los, erzählt Madlen. Das hat sich verändert! Kunden haben oft genaue Vorstellungen, ein exakt geplantes Budget, das sie investieren wollen und sind in unterschiedlichen Lebenslagen, wieviel Zeit sie für ihre Haut aufwenden wollen. „Das muss ich wissen!“ erklärt Madlen. Bei der Bedarfsanalyse können sich die Kunden dann entscheiden, ob sie das kleine, das mittlere oder das große Set für den Heimpflegeplan wollen und wie viel es kosten darf. Beim ersten Besuch gibt es das Basisprogramm und jedes Mal, wenn der Kunde wiederkehrt, wird aufgestockt.

Verkauf ist Teil des Berufsbildes

„Das Erstellen eines Heimpflegeplans ist unser Beruf! Ich weiß, verkaufen fällt vielen Kosmetikerinnen nicht leicht, aber wenn das nicht leichtfällt, muss man das als Kosmetikerin lernen!“ bringt Madlen die Sache auf den Punkt. Die Bedarfsanalyse und eine detaillierte Anamnese der Hautsituation in der Vergangenheit gehören dabei dazu. Die Kunden wünschen sich immerhin etwas von einem Besuch im Kosmetikstudio: die Verbesserung ihrer Haut und/oder eine entspannte Me-Time.

Auch der Außenbereich des Kosmetikstudios ist von Bedeutung

Die Raumgestaltung und der Außenbereich werden oft vernachlässigt. Volle Aschenbecher vor der Tür, ein Fliegenfriedhof im Schaufenster, schmutzige Lamellen der Jalousien – die Beispiele sind nicht enden wollend, was bei der Außen- und Innengestaltung schieflaufen kann. Dabei ist die Außenwirkung eure Visitenkarte, genauso wie eure Website euch im Internet vertritt, macht es euer Schaufenster in der realen Welt, macht Madlen deutlich. Und diese kann man auch als effektive Werbefläche nutzen. Sie ruft auf, daran zu denken, die Sinne anzusprechen. Euer Studio soll Sauberkeit und Hygiene ausstrahlen. Richtet euch einmal schick her, schlendert durch die Stadt und versucht einen Außenblick auf euer eigenes Studio zu bekommen. Wie wirkt euer Schaufenster?

Es geht nicht allein ums Auge

Früher war es üblich, den Warte- und Verkaufsbereich mit sanften Klängen zu beschallen. Doch Walgesänge und Panflöten sind nicht mehr zeitgemäß. Legt eine Musik auf, die auch euch gefällt, Radio ist hingegen ein No-Go. Die Nachrichten reißen den Kunden aus seiner verdienten Me-Time. Auch zarte Düfte können euren Wiedererkennungswert steigern. Schaut dazu gerne einmal in unseren Blog zum Duftmarketing rein! Vermeidet außerdem Essensgeruch im Kosmetikstudio.

Geheimtipps, an den kaum jemand denkt

Nutzt den Spiegel auf eurem Kunden-WC für nette Botschaften und vermeidet fremden Werbebotschaften bei Seife und Co. Nutzt euer Studio als Oase für die Me-Time der Kunden. Jeder Mensch wird täglich mit bis zu 10.000 Werbebotschaften bombardiert. Verwendet beispielsweise neutrale, nachfüllbare Seifenspender.

Das Vorher-Nachher Foto

Diejenigen unter euch, die eine digitale Hautanalyse nutzen, haben es längst gemerkt: Menschen vergessen so schnell und gewöhnen sich an das neue Aussehen ihrer Haut. Mit einem Vorher-Nachher Foto können auch jene unter euch, die sich die Anschaffung eines digitalen Hautanalysegeräts nicht leisten wollen, den Erfolg eurer Behandlungen schwarz auf weiß belegen und euch bei euren Kundinnen in Erinnerung rufen!

Denkt auch an eure Visitenkarte im Word Wide Web!

Bei der Gestaltung eurer Website sind wir von Hello Beauty gerne für euch da und wenn ihr euer Kosmetikstudio in eurer Region bekannt machen wollt, helfen wir euch dabei mit maßgeschneiderten Kampagnen, suchmaschinenoptimierten Texten, ästhetischen Vorlagen für eure Social Media Posts und viel Herzblut. Kontaktiert uns noch heute für ein unverbindliches Erstgespräch! Wir freuen uns auf euch!